第一章    售后服务的原则和对象

一、根据《直销管理条例》的规定，建立完善的客户咨询和投诉等售后服务制度，指引总公司、分公司、服务网点的售后服务工作。
二、为消费者、直销员提供便捷、灵活的售后服务。

 

第二章    客户咨询和投诉的方式和处理程序

一、客户咨询和投诉的方式：
1、 公司各层面、各时期的信息均能及时、详尽地在公司的中文网站上展示，使分公司、服务网点、直销员和消费者了解所需信息和向公司反馈信息。同时，为方便不同层面人员的咨询需求，我公司将以电话语音服务、呼叫台咨询服务、手机短信服务等多种渠道提供咨询服务。
2、 直销员应做好对消费者的售后服务，包括退换货、开具《售货单》及发票，向消费者客观正确解释产品使用方法及功效，并接受消费者的咨询和投诉，协助公司处理消费者使用产品的问题。
3、 消费者和直销员可通过来人、来函、来电、电邮等多种方式向总公司公司客户服务部、分公司、服务网点提出咨询或投诉事宜。具体联系方法如下表：

二、客户咨询和投诉的处理程序 ：
1、 接收客户咨询和投诉信息：服务网点、分公司、总公司的客户服务部咨询组负责接收客户咨询和投诉信息，尽量即时直接解答或处理，特殊情况则按服务网点、分公司、总公司的程序逐级寻求支援，原则上要求三天内回复咨询，7天内落实解决方案。必要时，直销员配合执行。
2、 所有投诉信息需在接收当天反馈到总公司的客户服务部，由客户服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都不忽略。
3、 投诉情况及其处理结果必要时在网站或书面通告公布。